利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要とは？
事業者は利用者からの苦情について次のような対応をとるよう法令にて定められています。
| 項目 | 内 容 |
| 窓口を設置する等の必要な措置 | 提供した訪問介護に係る利用者やその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じる。 |
| 記録とサービスの質の向上 | 利用者及びその家族からの苦情に対し、訪問介護事業者が組織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦情の受付日、その内容を記録する。 また、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取り組みを自ら行う。 |
この法令基準を満たすために、あらかじめ定めておくのが「利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要」です。
利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要 見本
- 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)、担当者の設置等
・ 相談及び苦情に関する常設の窓口を設置し、相談担当者を設けている。
常設窓口：
電話 ０６−６８５３−１２３４ ＦＡＸ ０６−６８５３−０１２３
受付時間：
９：００〜１８：００ （受付時間外は携帯電話に転送）
担当者：
藤井達弘又は藤井真紀子
・ 利用者にはこの内容の印刷物を配布し、周知する予定にしている。
・ 担当者が不在の場合、誰もが対応できるようにするとともに、必ず担当者に引き継ぐ体制を整えている。
・ 相談及び苦情の内容について、「相談苦情対応シート」を作成し、担当者が不在の場合でも対応できるようにするとともに、同様の苦情相談がないように対策を徹底する。 - 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
・ 苦情又は相談があった場合は、利用者の状況を詳細に把握するために必要に応じ訪問を実施し、状況の聞き取りや事情の確認を行う。
・ 管理者は訪問介護員に事実関係の確認を行う。
・ 相談担当者は、把握した状況について検討を行い、時下の対応を決定する。
・ 相談担当者が必要があると判断した場合には、事業所内で検討会議を行う。
・ 対応内容に基づき、必要に応じて関係者への連絡調整を行うとともに、利用者へ必ず対応方法を含めた結果報告を行う。（時間を要する内容もその旨を翌日までには連絡する。） - 苦情があったサービス事業者に対する対応方針等（居宅介護支援事業者の場合のみ記入）
※訪問介護の場合は記載する必要なし - その他参考事項
・ 事業所において処理し得ない内容についても、行政窓口等の関係機関との協力により適切な対応方法を利用者の立場にたって検討し、対処する。
・ 毎日、朝礼で確認するなどして、普段から苦情が出ないようなサービス提供を心がける。
※上に記載したのはあくまで「見本」です。実際の事業所運営に合致するように作成していきましょう。
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